Pour télécharger l'article en format pdf, cliquer ici.

La conception du travail en entreprise, telle qu’on l’a vit dans nos sociétés aujourd’hui, a démarré en 1880 au USA, avec l’automatisation du travail.  C’est à cette époque que l’entreprise –symbolisée par l’ovale bleu foncé sur notre schéma – établit une frontière entre l’intérieur et l’extérieur de l’entreprise. Cette frontière stricte lui permet  d’automatiser le travail intra muros, en imposant ses processus, son langage, bref sa manière de travailler. Ainsi l’entreprise fonctionne dans un environnement totalement maîtrisé : on sait quels procédures appliquer dans tel ou tel scénario, on sait quels chemins les documents suivent,… Tout cela permet de réguler la quantité de travail, et donc ce mettre en place le travail à la chaine. Ce département, le plus gros, sera appelé le Back-Office.
Mais tout ce qui se passe à l’extérieur de l’entreprise n’est pas maîtrisable par l’entreprise : les bons de commande des clients arrivant par téléphone, lettre, rendez-vous ; des plaintes ; des fournisseurs qui négocient les contrats… C’est pourquoi il faudra à la frontière de l’entreprise des interprètes chargés de réceptionner toutes ces informations qui viennent de l’extérieur et de les traduire dans le langage de l’entreprise- ce qu’on appellera le Front-Office –symbolisée par le carré orange.
Et enfin pour que le Back-Office fonctionne correctement, il faut subvenir à tous ses besoins logistiques : transmettre les dossiers d’un responsable à l’autre via ces innombrables trolleys qui parcouraient sans cesse les couloirs ( vous vous souvenez ? on en trouve encore quelques uns aujourd’hui dans ces grosses entreprises bureaucratiques, que le visiteur regarde d’un air curieux). Et puis il faut également une pléthore de cadres intermédiaires chargés de vérifier que le travail soit accompli correctement et de remonter l’information à la direction. Toutes ces tâches étaient regroupées dans le Middle Office – représenté par le sous-ensemble en pointillé.
  

 1880: Automatisation du travail

1. 1950: les ordinateurs applicatifs

La première révolution informatique a lieu dans les années 1950 : c’est alors qu’arrivent les premiers ordinateurs applicatifs. Ces premiers ordinateurs  pesant plusieurs tonnes sont dédiés à une seule application (le calcul de la paie des employés par exemple). L’ordinateur n’est encore qu’un outil de mémorisation et de tri qui permet au responsable de faire cette tâche infiniment plus vite qu’avant. Mais la structure du travail est identique : nous conservons les mêmes processus qu’avant guerre.

 
1950, arrivée de l'ordinateur

2. 1980. Les micro ordinateurs bureautiques communicants

Ce n’est qu’à la révolution informatique suivante – à partir de 1980 – que l’ordinateur va transformer les méthodes de travail des entreprises. En effet ces ordinateurs comportent trois évolutions essentielles :
- tout d’abord les mastodontes des premières années informatiques sont remplacés par les micro-ordinateurs dont les prix chutent année après année (souvenez-vous, c’est quand IBM s’est fait complètement avoir par l’ami Bill en 1981, lui sous-traitant la conception du système d’exploitation sans lui imposer de clause d’exclusivité)
- Ensuite ces ordinateurs sont progressivement équipés d’outils bureautiques classiques. Ils deviennent des outils intéressants pour presque toutes les fonctions du back office.
- Et à partir de 1995 ces ordinateurs sont en plus équipés d’outil de communication (internet, email, sharedocs) !
Si bien qu’en quelques années le micro-ordinateur devient un incontournable de tout employé de bureau qui transfigure les méthodes de travail en entreprise : les montagnes de papier sont remplacés par des disques durs, les documents sont transmis des uns aux autres par intranet, les dossiers sont virtuellement partagés,… Ce sont autant de fonctions qui disparaissent de l’entreprise, et signent la mise au rancart de tous ces trolleys...
Mais si le Back-Office et Middle-Office se sont énormément allégés, les processus de travail eux, sont grosso modo identiques. Chaque employé est responsable d’une partie du dossier, qui lui-même sera pris en charge successivement par différents collègues, etc…
Nous voyons donc sur notre schéma une structure de travail très comparable à la précédente, avec des ordinateurs qui remplacent les trolleys, et un Middle-Office fortement allégé.

 
1980-le micro-ordinateur envahit l'entreprise

3. 2000: les workflows

C’est à partir de 2000 (1995 pour les plus précoces) que les entreprises vont informatiser les processus – que nous appellerons alors des « worklflows ».
Si cette nouvelle révolution n’a rien d’extraordinaire au niveau technique, elle est néanmoins beaucoup plus bouleversante que les précédentes pour les entreprises :
- Tout d’abord ces workflows permettent d’automatiser la construction des tableaux de bord. Avec une application bien conçue, le directeur a directement une vue d’ensemble de son département, lui permettant de suivre le travail de ses employés, l’avancée des dossiers, les statistiques importantes,… Toute une couche de cadres intermédiaires peut disparaitre comme le montre le schéma ci-dessous.
- Ensuite les entreprises conçoivent des systèmes informatiques compatibles avec leurs partenaires privilégiés de sorte que l’output de l’une peut directement rentrer comme input de l’autre sans plus nécessiter un coûteux Front-Office pour traduire et encoder ces informations suivant le format de l’entreprise réceptrice (fiches de paie, bons de commande,…). C’est pourquoi sur notre schéma la base de donnée de l’entreprise communique directement avec la base de donnée d’entreprises externes tandis que la case orange s’est vidée de son employé.
- Mais surtout le système informatique s’adapte de plus en plus à l’utilisateur pour épouser tous ses besoins. Le système informatique de l’entreprise n’équivaut plus à la somme d’un parc d’ordinateurs et de quelques softwares : ce système informatique est devenu le langage et la pensée de l’entreprise et de ce fait est devenu réellement stratégique.
L’ordinateur n’est plus uniquement un outil hyper-performant comme il l’était auparavant. Il devient l’interface pour accéder au cœur de l’entreprise. Le couple homme-machine devient d’autant plus complémentaire, la machine apportant toute l’information que l’homme n’aurait jamais pu récolter de lui-même, et ce dernier apportant sa capacité de synthèse et de décision que l’ordinateur n’aura jamais. 
 
Les années 2000: les workflows remplacent les processus

Depuis à notre modèle d’entreprise conçu en 1880, les différentes tâches se succédent avec plus ou moins de bonheur pour accomplir l’objectif final. Nous pouvions conceptualiser le travail à accomplir comme une boîte noire passant de mains en mains jusqu’à sortir de l’entreprise une fois le produit fini.
A présent, avec le niveau de souplesse atteint par l’informatique permet beaucoup plus. Mais encore faut-il concevoir ces workflows correctement ! Pour aider les business analysts à faire ce travail, les informaticiens ont inventé des outils comme UML (Unified Modeling Language), dont le but est de conceptualiser sur plusieurs dimensions le travail à accomplir, et ce dans un langage qui sera directement utilisable par l’équipe informatique pour paramétrer  correctement la nouvelle application.
Le défi informatique des entreprises aujourd’hui n’est donc plus technique, mais bien intellectuel : Comment concevoir les workflows de mon système informatique pour que celui-ci soit le plus efficace possible?